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좋은 모바일 게임 운영의 4가지 원칙: 자동화 사례로 보는 케이스스터디

안녕하세요, 알로하팩토리입니다. 운영팀이 하는 일, 어디까지 알고 계신가요?

게임은 제작, 사업, 마케팅뿐 아니라 유저와 게임이 계속 이어지도록 보이지 않는 곳에서 힘을 쓰는 운영(Operation)도 중요한 역할을 담당합니다.

하지만 많은 분들이 가장 궁금해하시고, 또 고민하는 지점은 아마 이 부분일 겁니다.

“운영은 반복적인 단순 업무가 대부분 아닌가요?”

이 질문에 대한 답은 부분적으로는 맞습니다. 운영팀은 비슷한 유형의 문의에 답변하고, 이벤트를 준비하며 보상을 지급하고, 공지를 작성하는 일을 꾸준히 담당합니다.

그렇다고 해서 운영팀의 역할이 단순 반복에만 머무르는 것은 아닙니다. 자동화와 체계화를 도입한다면, 운영팀 역시 게임의 완성도와 서비스 품질에 직접 기여할 수 있는 고도화된 업무를 충분히 수행할 수 있습니다.

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스토어 리뷰 모니터링 자동화

스토어에 등록되는 리뷰를 API와 연동해, Google 시트에서 실시간으로 자동 확인할 수 있도록 시스템 구축

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다국어 자동 응답 시스템 적용

게임의 톤앤매너에 맞춘 자연스러운 답변을 다양한 언어로 자동 생성하여, 글로벌 유저와의 소통 효율화

유저와 함께 호흡하며 성장하는 과정을 만들어 주는 것이 바로 운영팀의 역할입니다. 그렇다면, 좋은 운영을 하기 위해서는 무엇이 필요할까요? 운영자는 게임을 가장 열심히 플레이하는 사람이어야 합니다.

직접 즐기고 장르의 특성을 분석해야 유저가 무엇을 원하는지 예측할 수 있고, 적절한 시점에 맞는 운영 전략을 세울 수 있습니다

업데이트 진행 시 단순 QA를 넘어 UI/UX를 사용자 관점에서 관찰하기 게임의 데이터를 가공하여 유저와 소통하기

예를 들어, 어떤 영웅이 가장 많이 쓰이는지, 어떤 전략이 자주 선택되는지 같은 플레이 데이터를 분석해 유저들이 흥미롭게 볼 수 있도록 가공해 커뮤니티에 공유합니다.

이런 데이터 공유는 유저에게 새로운 전략의 영감을 주고, 커뮤니티에서 자연스럽게 토론과 소통이 이어지도록 만듭니다. 즉 운영은 데이터를 활용해 유저와 함께 즐길 거리와 대화를 만들어가는 과정이기도 합니다.

모든 유저가 같은 기대를 갖고 있지 않습니다. 특히 VIP 유저 그룹을 세분화하여, 차별화된 경험을 제공하는 것이 장기적인 만족도를 높이는 핵심입니다.

과금 기준으로 유저를 분류하여 응대 속도의 차별화 VIP유저의 응대가 지연되었을 경우 추가 보상을 지급하여 감성 케어

운영은 커뮤니티를 적극적으로 활용해 유저의 목소리를 듣고, 대화를 이어가야 합니다. 그 속에서 서비스 방향의 힌트를 얻을 수 있습니다.

커뮤니티에 등록되는 이슈를 최대한 빠르게 인지

커뮤니티에 등록된 글이나 댓글은 때로는 단순 불만이 아니라, 게임 전반에 영향을 주는 중대한 이슈의 신호가 되기도 합니다.

따라서 좋은 운영은 이슈를 놓치지 않기 위해 실시간 모니터링 체계를 갖추고, 문제가 발견되면 가능한 한 빨리 대응할 수 있도록 준비합니다.

이 과정이 잘 작동할수록, 유저는 “운영팀이 내 목소리를 귀 기울여 듣고 있다”는 신뢰를 느끼게 됩니다.

유저에게 크리티컬한 이슈/변화 발생 시 적극적인 소통

게임 서비스에서는 예기치 못한 이슈나 긴급 점검이 발생하기 마련입니다. 이럴 때 가장 중요한 건 유저와의 적극적인 소통입니다.

최근 알로하팩토리에 한 차례 긴급 점검이 무려 13시간 동안 이어진 적이 있었습니다.

운영팀은 단순히 “조치 중입니다”라는 안내만 내지 않았습니다. 대신, 댓글 이벤트 형식으로 Q&A를 열어 유저들의 질문에 직접 답변하며 시간을 함께 버텼습니다.

특히 이 과정에서 약 1,140개의 댓글에 직접 대응하며, 유저 한 분 한 분이 불안하지 않도록 케어했습니다.

이런 경험은 유저에게 “우리가 홀로 기다리는 게 아니라, 함께 대화하며 해결을 기다린다”는 안정감을 줍니다. 즉, 위기 상황일수록 더 투명하고 적극적으로 소통하는 것이 신뢰를 지키는 가장 좋은 방법입니다.

유저의 의견을 모으는 것 뿐만 아니라, 정확하게 정리된 제안서로 개발팀에 전달하고, 이를 실제 빌드에 반영해야만 운영이 완성됩니다.

피드백이 개선으로 이어지는 경험이 쌓이면, 유저는 “내 의견이 게임을 바꾼다”는 신뢰를 갖게 됩니다.

유저들의 피드백을 게임에 적용하기 위한 제안서 작성 후 개발팀 전달 업데이트 일정에 무리가 가지 않도록 우선순위 수립을 통해 일정 관리

좋은 운영은, 게임을 가장 잘 이해하고 유저와 가장 가까이에서 움직이는 팀이 만들어냅니다.

이 네 가지 원칙을 지킨다면, 게임은 유저와 함께 성장하는 서비스를 만들 수 있습니다.

저희가 겪은 경험과 원칙을 나누어 드린 건, 같은 고민을 하고 계실 개발사분들께 조금이라도 도움이 되었으면 하는 마음입니다. 앞으로도 함께 더 나은 운영을 만들어가면 좋겠습니다.